Аутсорсинговый колл-центр: что это?

В условиях экономического роста и усиления конкуренции между компаниями качественное обслуживание клиентов имеет решающее значение. Для реализации этой непростой задачи существуют контактные центры, которые могут передавать широкий спектр задач на условиях аутсорсинга.

Содержание статьи:

• Задача и функции колл-центра
• Преимущества контактного центра

Задача и функции колл-центра

Необходимость повышения качества обслуживания клиентов и формирования каналов для эффективного диалога приводит многие компании к использованию таких инструментов, как аутсорсинговые центры обработки вызовов. Однако не все компании на рынке знают, что это такое.

Контактные центры — это компании, которые обслуживают большое количество клиентов на рынке телекоммуникационных технологий. В большинстве развитых стран такие компании используют традиционные каналы связи, такие как телефон и SMS, а также социальные сети.

Контактные центры предоставляют клиентам широкий спектр услуг, включая.

• Исходящий и входящий телемаркетинг;
• Холодный обзвон клиентов;
• Обслуживание; сбор и обновление информации о клиентах;
• Телефонные опросы и анкетирование;
• Тайные покупатели;
• Распространение информации через SMS и факсимильные каналы связи;
• Служба поддержки;
• Прием входящих вызовов;
• Услуги горячей линии;
• Диспетчерские услуги.

Сегодня услугами контакт-центров пользуется множество компаний разного размера, сферы деятельности и положения на рынке, поскольку они являются эффективными инструментами для конкуренции на рынке, привлечения новых клиентов, повышения лояльности потребителей и проведения Маркетинговые мероприятия.

Поэтому сегодня многие сталкиваются с вопросом — как выбрать колцентр. Сегодня этот рынок представлен огромным количеством компаний, предлагающих качественные услуги на рынке телекоммуникационных технологий. Однако при выборе оптимального варианта важно обратить внимание на несколько параметров, таких как опыт работы на рынке, спектр предлагаемых услуг и наличие готовых предложений для бизнеса.

Преимущества контактного центра

Привлекая внешнюю организацию для выполнения широкого спектра услуг на условиях аутсорсинга, компания повышает свою эффективность в решении основных задач, стоящих перед ней.

• Освободить сотрудников компании от ненужных трудоемких задач, мешающих выполнению их основных обязанностей;
• Эффективная обработка больших объемов поступающей внешней информации;
• Приобретение сложного специализированного оборудования, необходимого для организации собственных колл-центров, что снижает расходы компании в результате выплаты заработной платы персоналу и способствует росту производительности;
• Получение объективной информации от клиентов, чтобы при необходимости корректировать стратегию развития компании для стабилизации эффективности работы на рынке;
• Улучшение качества обслуживания клиентов, повышение удовлетворенности и лояльности.

Когда клиент обращается в контактный центр, проводится тщательная работа, направленная на организацию эффективного взаимодействия между оператором и заинтересованными сторонами. Для этого разрабатывается грамотный сценарий разговора оператора вызова с клиентом в соответствии с его требованиями, пожеланиями и культурой компании.

Для повышения эффективности все сотрудники контактного центра проходят регулярное обучение. После завершения работы клиент регулярно присылает отчеты. Эта информация может быть использована компанией Head для изменения стратегии развития, ассортимента продукции/услуг и качества обслуживания.

Подразделение компании предлагает широкий спектр услуг в области коммуникационных технологий. Новейшее технически сложное оборудование, программное обеспечение и автоматическая связь, хорошо обученный персонал, большой опыт работы на рынке и множество успешных проектов позволяют предоставлять только высококачественные услуги.